تمامی فعالیت ها و خدمات قابل ارائه توسط کسب و کارهای مختلف در حیطه نیاز مشتری و برای خدمت به مشتری انجام می گیرد و در واقع منوط به مشتریان می باشد. از این رو، یکی از موارد مهم و اولویت فعالیت های کسب و کارها، موضوع مشتری مداری می باشد.

هدف از مشتری مداری، تعیین برنامه ها و فعالیت بر اساس همان می باشد و چنانچه به شیوه ای درست اجرا شود، تمامی مشتریان شما حس وفاداری و تعلق خاطر نسبت به سازمان شما خواهند داشت، زمانیکه به چنین دستاوردی برسید، رفتار مشتریان با شما، مانند داشته‌ های خودشان بوده و هر مشتری راضی، مشتریان بیشتری را برای شما به همراه می آورد که در نهایت، ‌باعث رشد فروش و سودآوری شما خواهد شد.

اهمیت مشتری مداری در کسب و کار

مشتری مداری از مهم ترین برنامه های کسب و کار شما محسوب می شود و باید به یاد داشته باشید که هر یک از آنها به عنوان فردی ناظر بر فعالیت‌ های ما هستند، در واقع آنها به ما وابسته نیستند، بلکه موفقیت نهایی کسب و کار ما به آنها او وابسته است. آنها از خدمات و محصولات استفاده نموده و همچنین تحت تاثیر تمامی فرایندها و تصمیم های سازمان قرار دارند و از این رو باید همواره مورد توجه باشند.

در ادامه برخی از راهکارهای مهم و موثر در فرایند مشتری مداری را معرفی می کنیم که می تواند برای تمامی کسب و کارها مفید باشد.

هماهنگی استراتژی مشتری مداری با هویت سازمانی

اهمیت این موضوع تا اندازه ای است که باید تمامی برنامه های مشتری مداری شما در اولویت کاری قرار گرفته و در روح و جان سازمان شما رخنه کند. در نظر داشته باشید که، از طراحی استراتژی سازمان تا تحویل محصول به‌ دست مشتری، باید تحت تأثیر استراتژی‌ های مشتری مداری انجام شود.

بررسی و شناسایی مشتریان

موضوع مهم این است که بدانید محصولات خود را برای چه گروه از افرادی تولید می‌ کنید. بر این اساس، فاکتورهای جمعیت شناختی در شناسایی و تقسیم بندی گروه مشتریان، به شما کمک می ‌کند تا محصولاتی مورد نیاز و مشتری پسند تولید کنید که به سرعت فروش می رود. هر یک از صاحبان مشاغل و تولید کنندگان مختلف می دانند که، اقدام برای تولید انبوه و بدون توجه به سلیقه مشتریان، نتیجه مطلوبی نداشته و بایستی حتما با بررسی دقیقی از سن، تحصیلات، فرهنگ جغرافیایی و عوامل مشابه، تولیدات خود را به چند بخش تقسیم‌ بندی کرده و مطابق با سلایق متفاوت، تولید انجام شود. اهمیت توجه به این موضوع در این است که شما مشتریانی خواهید داشت که از تولیدات شما راضی بوده و به شما وفادار خواهند ماند.

تلاش در جهت جلب رضایت مشتری

به یاد داشته باشید که تمامی مشتریان شما نوعی از سرمایه قابل رشد سازمان شما می باشند و با همین دیدگاه باید پیش رفته و قوانین و مقررات، تولید محصولات و ارائه خدمات پس از فروش را در راستای افزایش تعداد مشتریان طراحی و اجرا نمایید.

توصیه می شود که بر تعداد فعالیت ‌های بازاریابی و تبلیغاتی افزوده و در جهت معرفی هرچه بیشتر محصول به بازارهای جدید تلاش کنید تا بتوانید برخی از مشتریان جدید را نشانه گرفته و بر روی علایق آن ‌ها کار کنید. خواسته ‌های مشتریان جدید را مدنظر قرار داده و برای افزایش تنوع محصولات تولیدی سازمان خود، اقدامات لازم را انجام دهید.

آموزش کارکنان در جهت ارتباط موثر با مشتری

آموزش کارکنان با هدف ارتقا سطح دانش، مهارت‌ های شغلی و اجتماعی، نگرش افراد و ایجاد رفتار مطلوب و متناسب با ارزش ‌های جامعه، شرایط بهتری را در روند تولید محصولات سازمان ایجاد می‌ کند. یکی از موضوعاتی که حتما باید در پروسه آموزش‌ قرار گیرد، نحوه خدمت ‌رسانی کارکنان به مشتریان می باشد و مهم است که هر یک از کارکنان سازمان شما در جهت چگونگی خدمت ‌رسانی به مشتریان، آموزش های لازم را دریافت کنند و به خوبی آن را انجام دهند.  

مسیرها و روش ‌های مختلفی را برای ارتباط با مشتریان در نظر بگیرید. حواستان باشد به اقتضای محصول، شاید مشتریان شما در گروه ‌های سنی، سطح تحصیلات و یا فرهنگ ‌های مختلفی باشند. بنابراین نیاز است تا راه های ارتباطی بین شما و مشتریان وجود داشته باشد.

توصیه می شود که حتما شماره تلفن ثابت، شماره واتساپ شرکت و آدرس صفحه اینستاگرام را در اختیار مشتری قرار دهید تا بدین صورت، آزادی عمل بیشتری به مشتری بدهید تا از هر روشی که برایش آسان ‌تر است با شما ارتباط برقرار کند.

تلاش در جهت پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتری

چنانچه شما فرایند مشتری مداری را به خوبی با فعالیت ‌های دیگر سازماندهی نموده و آن را در حول خواسته‌ های مشتریان پیش ببرید، می توانید به موفقیت خوبی دست یابید. در واقع با استفاده از تحقیقات بازار که در شناسایی خواسته ‌های مشتریان، نقش مهمی دارد، می توانید به معیار درست و دقیقی از رضایت مشتری دست یابید و همچنین متوجه می شوید که آیا انتظارات آنها توسط محصول خریداری شده از شما، برآورده می‌ شود یا خیر.

 در صورت نیاز می توانید برنامه های اصلاحی در نظر گرفته و مطابق با آن پیش روید و تمامی نیروهای کسب و کار خود را در راستای رسیدن به اهداف تعیین شده جدید، سازماندهی کنید. در این زمینه نیاز است که حتما استانداردهای عملکرد هر بخش را مشخص کنید و اهدافی که برای هر بخش مشخص می‌ کنید، باید حتما انتظارات مشتریان شما را مرتفع سازد.

تعیین چگونگی تحویل کالا یا خدمات

چنانچه به مرحله تحویل و ارائه کالای خود به مشتری برسید، باید حتما آن را به بهترین طریق ممکن انجام دهید و بدانید که در غیر این صورت نمی توانید نظر مشتری را جلب نمایید و تمامی فعالیت شما بیهوده تلقی می شود. سعی کنید تا با بسته ‌بندی مناسب و ایمن، ضامن حفظ سلامت محصول باشید. این موضوع را همواره به یاد داشته باشید که تسریع در تحویل کالا می تواند یکی از امتیازات مثبت شما از منظر مشتریان باشد.